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巫山信訪辦發(fā)〔2020〕9號

巫山縣信訪辦公室

關于印發(fā)《開展人民群眾來訪接待工作

規(guī)范化建設活動方案》的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣級各部門：

經(jīng)縣委、縣政府同意，現(xiàn)將《開展人民群眾來訪接待工作規(guī)范化建設活動方案》印發(fā)給你們，請結合實際，認真遵照執(zhí)行。

巫山縣信訪辦公室

2020年11月25日? ??

（此件公開發(fā)布）

開展人民群眾來訪接待工作規(guī)范化建設活動方案

為進一步夯實和加強信訪工作基層基礎，暢通和規(guī)范群眾訴求表達通道，提高人民群眾來訪接待工作的質量和水平，加強接訪工作人員作風能力建設，決定在全縣開展人民群眾來訪接待工作規(guī)范化建設活動，特制定本方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆四中全會精神，全面貫徹落實習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想和視察重慶重要講話精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，鞏固深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果，以“創(chuàng)建人民滿意窗口”為重要契機，協(xié)調推進人民群眾來訪接待場所建設、工作制度機制建設、干部隊伍建設，推動信訪工作高質量發(fā)展，更好履行為民解難、為黨分憂的職責使命。

二、目標任務

通過規(guī)范化建設活動，使接訪工作職能定位更加清晰，制度機制更加完善，基層基礎更加扎實，業(yè)務管理更加科學，信訪渠道更加暢通，群眾訴求解決更加高效，整體效能全面提升，群眾滿意度和信訪公信力不斷提高。力爭用一年時間，補短板、強基礎、促規(guī)范、趕先進，形成一批人民群眾滿意的接訪窗口，使信訪工作更好地服務于改革發(fā)展穩(wěn)定大局。

三、建設內容及標準

結合自身實際，因地制宜，通過調劑、整合、改擴建等多種方式，按照“五統(tǒng)一、一提升”（統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一場地標準、統(tǒng)一功能設置、統(tǒng)一工作機制、統(tǒng)一接訪流程，提升接訪干部隊伍素質）的要求，有序推進來訪接待工作規(guī)范化建設。

（一）統(tǒng)一名稱

群眾接待場所統(tǒng)一使用“××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或××部門人民群眾來訪接待中心”的名稱。

（二）統(tǒng)一場地標準

人民群眾來訪接待中心場地應滿足本行政區(qū)域群眾來訪接待需要，與本地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展水平、人口基數(shù)、來訪量等相適應，確保使用面積能夠滿足工作需要。

（三）統(tǒng)一功能設置

人民群眾來訪接待中心應按照布局合理、設備齊全、環(huán)境友好、安全有序的要求，根據(jù)接訪工作流程和實際工作需要，合理劃分功能區(qū)域，應當有候接區(qū)域、登記區(qū)域、接談區(qū)域。候接區(qū)域應當設置安檢、消防、衛(wèi)生間等設施，應具備應急通道，方便群眾的智能化查詢及語音叫號設備，應當配置紙、筆、飲水機、意見箱等便民用品，應當在醒目位置擺放有關政策法規(guī)等宣傳資料。登記區(qū)域窗口平臺高度應當和群眾平視，方便與群眾溝通交談。接待室應配備電腦（一機雙屏）、打印機、掃描儀、電話等辦公設施。應當安裝同步錄音錄像等音視頻監(jiān)控設備。

要加強信訪接待場所的文化建設，弘揚社會主義核心價值觀，保持莊重簡潔，宣傳信訪文化，弘揚正能量?？梢愿鶕?jù)地方實際進行本土文化氛圍營造，形成既統(tǒng)一規(guī)范又具地方特色的信訪接待窗口品牌，打造多元化的信訪文化。

縣級部門特別是信訪量大的部門要規(guī)范設立專門的信訪接待場所。

（四）統(tǒng)一工作制度

1．公開公示制度。人民群眾來訪接待中心應當按照《重慶市信訪條例》規(guī)定，在醒目位置公開接訪時間、受理范圍、工作流程、監(jiān)督電話、查詢方式等事項，公開領導干部接訪群眾安排情況，公示接訪人員信息和工作職責。

2．信訪事項辦理制度。人民群眾來訪接待中心實行同步接待、同步錄入，高效辦理，確保來訪必接、接訪必登，嚴禁出現(xiàn)漏登信訪事項、應談不談等問題。一是登記引導要“分得清”。做到“八個清楚”，即：把信訪人身份信息（姓名、身份證號、住址、聯(lián)系電話等）、問題類別、訴求內容、事權部門、訴訪分離原則、三級終結規(guī)定、依法逐級走訪要求、不予受理告知等登記、解釋、告知清楚。二是來訪接談要“講得準”。做到“十個準確”，即：將基本情況、訴求、處理過程，是否三級終結、是否進入法律程序、是否依法逐級走訪，以及相關政策解釋、處理方式等內容了解、記錄準確，解釋、告知清楚。三是疏導教育要“談得通”。 堅持“法律優(yōu)先、道理次之、感情掃尾”原則，法情理并重做好疏導教育工作。

3．聯(lián)合接訪制度。積極推行一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決問題。要根據(jù)信訪工作實際情況，創(chuàng)新完善聯(lián)合接訪工作制度機制，可采取“線上”與“線下”相結合方式（即坐班接訪與視頻接訪方式）開展聯(lián)合接訪。信訪量大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門采取輪流到縣群眾接訪中心坐班方式接訪。

4．督查督辦制度。信訪部門充分履行指導、督促的職能作用，做到“四看四問”，即看交辦期限，問案件去向；看包案清單，問責任落實；看結案標準，問處理程序；看反饋意見，問群眾滿意度。對群眾信訪事項辦理不力造成嚴重后果的應按相關規(guī)定啟動問責程序。

5．考核評價機制。建立“公開晾曬，綜合考評”機制，晾“學習單、紀律單、成績單、瑕疵單”，以公開促公正、以評比增壓力、生動力、激活力，充分體現(xiàn)“干與不干不一樣、干多干少不一樣、干好干差不一樣”的激勵導向。定期評選“綜合服務能手”和“信訪業(yè)務能手”，使接訪干部學有目標、干有方向。各單位選派的聯(lián)合接訪人員由縣人民群眾來訪接待中心進行統(tǒng)一管理和定期考核，考評結果反饋同級組織部門和派出單位。

（五）統(tǒng)一接訪流程

1．登記錄入。來訪事項應及時、全面、客觀、準確登記錄入信訪信息系統(tǒng)，做到關聯(lián)準確、填寫規(guī)范、記錄詳實。

2．疏導。來訪事項登記后，應區(qū)分情況，對來訪人進行疏導分流。對不屬于接待范圍的，一般不安排接談，可直接在登記窗口有針對性地進行教育疏導，向來訪人指明具體反映問題的路徑和程序。

3．接談。接談員應嚴格遵守《來訪接待工作規(guī)范》、《來訪疏導工作規(guī)范》，始終帶著責任和感情，認真聽取、詳細了解來訪人反映的問題，耐心宣傳解釋相關政策法規(guī)，切實做好思想疏導工作。

4．受理。應當受理的來訪事項，分清初訪或重復訪，經(jīng)辦人應于接談當日提出擬辦意見，經(jīng)領導審批后，按照初訪“最多訪一次”的要求，做到“三二三”。一是落實“三個當日”要求，即當日接收、當日處理、當日回復，及時回應群眾關切。二是落實“兩個第一”要求，即在第一時間、第一地點解決好群眾的合理訴求，并做好解疑釋惑、思想疏導工作。三是落實“三事三辦”要求，即易事快辦、急事急辦、特事特辦，及時轉送、交辦有關事權單位處理。對事實清楚、責任明確、易于解決的事項，最長不超過10個工作日辦結，對時效性強的事項，即時辦結。

5．督辦。針對轉送交辦事項應堅持程序實體一起督辦，既規(guī)范受理辦理程序，又推動問題及時就地解決。做到網(wǎng)上督辦與網(wǎng)下督查相結合、一般事項督辦與重點事項督查相結合、日常督查督辦與集中統(tǒng)籌督查相結合開展督辦工作。

6．分析研判。對工作中發(fā)現(xiàn)的重要、敏感信息和典型、突出問題，進行綜合分析研判，從中梳理、總結、歸納出帶有普遍性、傾向性的問題，提出有針對性的建議，及時報送領導決策參考。

（六）提升干部隊伍素質

1．提升業(yè)務能力。要把提高業(yè)務素質能力貫穿信訪干部隊伍建設始終，采取培訓、輪崗、交流、跟班鍛煉等多種方式，不斷增強信訪干部的群眾工作本領，業(yè)務工作本領，擔當作為本領。要從人員上保障，明確專職信訪接待干部，注重干部隊伍的梯隊建設。

2．提升服務能力。按照接談員四規(guī)范（儀表規(guī)范：佩證上崗、著裝得體、莊重大方；語言規(guī)范：用語文明、語氣和藹、稱呼親切；舉止規(guī)范：禮貌迎送、端水讓座、周到熱情；接談規(guī)范：登錄準確、答復清楚、疏導耐心）的要求，緊緊圍繞人民滿意目標，努力做到服務態(tài)度“零距離”、服務受理“零滯留”、服務質量“零差錯”、服務結果“零投訴”。嚴禁與來訪群眾發(fā)生爭吵，嚴禁冷落、刁難來訪群眾，嚴禁負面情緒、語調生硬等態(tài)度問題。

3．接受群眾監(jiān)督。應利用展板、宣傳欄、電子屏幕等公布相關信息。一要公開領導接訪時間。保證每天有一名領導到信訪接待場所接訪。二要開展接訪現(xiàn)場滿意度評價。在各接待窗口、各接談室開展現(xiàn)場滿意度評價活動，接談環(huán)節(jié)結束后，由來訪群眾現(xiàn)場進行滿意度評價。三要強化群眾滿意度跟蹤。把群眾是否滿意作為辦理案件的最高標準。四要加強廉潔自律，嚴守服務紀律，嚴禁吃拿卡要。

四、創(chuàng)建時間安排和工作要求

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣級各部門要高度重視，主要負責人要親自抓、督促改、全程盯，確保規(guī)范化建設開展領導統(tǒng)籌有方、后勤保障有力、人員配備到位。

（一）時間安排。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要根據(jù)本地實際情況，及時啟動相關工作，也可在有條件的村（社區(qū)）同步開展?？h信訪辦擬于2021年3月前召開現(xiàn)場推進會，2021年4月進行驗收。

（二）制定工作方案。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要制定工作方案，明確目標、任務、措施、時限，逐項抓好落實，確保按時按質完成創(chuàng)建工作任務。

（三）加強督促檢查。將此次規(guī)范化建設活動作為年度重點督查內容，對工作中存在的困難和問題，及時分析研究，督促改進，確保取得實效。

（四）納入績效考評。為壓實責任，推進工作，信訪接待工作規(guī)范化建設納入人民滿意窗口創(chuàng)建活動，適時開展專項檢查和通報，并將其作為年度目標考核的內容。

附件：1．巫山縣信訪接待場所規(guī)范化建設方案主要事項

2．接待群眾來訪禁忌用語

3．來訪接談工作規(guī)范

4．來訪疏導工作規(guī)范

附件1

重慶市信訪接待場所規(guī)范化建設方案主要事項

附件2

接待群眾來訪禁忌用語

1．喂?。ㄓ檬种赶騺碓L人）

2．把你的身份證拿出來，看一下！

3．你的問題正在處理，你天天來干啥子嘛！

4．急什么？信訪辦不是為你一個人開的，我也不是為你一個人服務的。

5．別啰嗦，快點講重點。

6．不要吵，出去，別影響他人反映問題。

7．你懂法（政策），還是我懂法（政策）？

8．你連法律（政策）都不懂，還上訪！

9．你是法官還是我是法官，聽你的還是聽我的？

10．規(guī)定都在墻上，你不會自己看??？

11．你的問題我管不了，你愛上哪兒告就上哪兒告去吧！

12．我就這態(tài)度，有意見，找領導去。

13．你這個案件肯定要輸（贏）的。

14．不同意調解，對你可沒好處。

15．下班了，啷個還不走！（揮手示意）

附件3

來訪接談工作規(guī)范

一、接談員要佩戴接談牌按時在崗，不做與接談工作無關的事情，確保來訪群眾隨來隨談。

二、接談員要及時請來訪群眾進入接談室，主動讓座端水，禮貌親切稱呼，做到用語文明、語氣和藹、周到熱情。

三、接談員要耐心傾聽、及時引導。接談過程中不隨意打斷來訪群眾談話，讓來訪群眾充分表達訴求。把握接談節(jié)奏，及時引導來訪群眾講清楚反映的主要問題，通過談話拉近距離、贏得信任。

四、接談員要認真記錄、清楚答復。仔細核對來訪群眾基本信息，詳細記錄接談情況，全面掃描信訪材料，并提醒來訪群眾通過“一機雙屏”確認概況錄入內容。對來訪群眾提出的問題，認真解釋《信訪條例》、依法逐級走訪辦法、網(wǎng)上信訪有關規(guī)定，以及與反映問題相關的政策法規(guī)，最大限度解疑釋惑。

五、接談員要真情疏導、精準指路。始終帶著感情對來訪群眾進行思想疏導，幫助來訪群眾保持情緒平穩(wěn)、依法理性反映問題。同時，向來訪群眾指明具體反映問題的路徑，指明應該找哪個具體部門。

六、接談員要舉止規(guī)范、接受監(jiān)督。始終保持良好狀態(tài)，主動起身用雙手接遞材料。自覺接受監(jiān)督，主動亮明接談號牌，提示來訪群眾點擊滿意度評價器。

附件4

來訪疏導工作規(guī)范

一、接談員要佩戴接談牌按時到崗，不準隨意離開登記窗口。在崗期間，不得做接打電話、聊天嬉鬧等與疏導工作無關的事情，不得讓群眾在窗口長時間等候，時刻保持良好窗口形象。

二、來訪群眾到登記窗口時，接談員要主動問好，側身接遞身份證、書面材料，禮貌親切稱呼，做到用語文明、舉止規(guī)范。

三、群眾反映問題時，要耐心傾聽、認真記錄、及時回應；對群眾進行疏導時，要始終保持側身狀態(tài)，做到語氣平和、語速適當，清楚答復、精準指路。

四、接談員要嚴格按照《來訪接待業(yè)務規(guī)則規(guī)程》要求，及時對來訪群眾進行疏導分流。對不予安排接談的，要認真解釋《信訪條例》、依法逐級走訪辦法、網(wǎng)上信訪有關規(guī)定。群眾表示不理解時，要反復耐心解釋，最大限度解疑釋惑，不準向群眾耍態(tài)度。